Luôn lắng nghe khách hàng

Việc lắng nghe không còn xa lạ trong mọi kế hoạch dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, đối với kế hoạch chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, kỹ năng lắng nghe khách hàng đòi hỏi nhiều yếu tố khắt khe  hơn. Vì chúng ta không thể trực tiếp nghe được giọng điệu trong lời nói của khách hàng, không thể phán đoán được trạng thái cảm xúc của họ để có cách phục vụ thích hợp. 

Độ nhạy bén khi phân tích nội dung và đưa ra phản hồi nhanh chóng là những yếu quan trọng khi lắng nghe khách hàng trong môi trường online nói chung và MXH nói riêng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu được nhu cầu, tâm lý khách hàng thông qua bình luận, nhận xét, thông điệp mà khách hàng chia sẻ công khai. 

Đối với những trường hợp khiếu nại, hãy nhanh chóng liên lạc với khách hàng trong thời gian nhắn nhất để tìm hiểu về sự cố đang diễn ra bằng việc lắng nghe kịp thời những khó khăn của khách hàng đang gặp phải. Cung cấp các giải pháp khắc phục, đồng hành trả lời mọi câu hỏi của khách hàng cho đến khi họ hài lòng. 

Đọc thêm: Các ý tưởng chăm sóc khách hàng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng

Đáp ứng những yêu cầu của khách hàng nhanh chóng

Cách chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội hiện đang có tính cạnh tranh cao nhất đó là tốc độ đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu thường xuất hiện ở nhóm khách hàng hiện tại, khách hàng có mong muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, người quan tâm đến thương hiệu. Nếu đảm bảo tốc độ phản hồi với những đối tượng khách hàng này nhanh nhất, doanh nghiệp sẽ có thể gia tăng cơ hội thúc đẩy doanh số vượt trội.

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã sử dụng đến các phần mềm hỗ trợ, thiết lập tin nhắn tự động để phản hồi khách hàng kịp thời. Song với xu hướng trải nghiệm khách hàng hiện đại, việc phải chờ đợi tin nhắn trả lời của người thật trong khoảng thời gian quá lâu sau mỗi tin nhắn tự động cũng gây ra những phản ứng không tích cực cho khách hàng. 

Do đó, để đáp ứng những yêu cầu từ khách hàng trên mạng xã hội có hiệu quả cao, doanh nghiệp không nên phụ thuộc vào công cụ hỗ trợ. Mà nên có kế hoạch trả lời khách hàng chỉn chu, có thể để lại thông tin về số điện thoại, hotline ở các tin nhắn tự động. Đảm bảo khách hàng có thể chủ động liên lạc với doanh nghiệp bằng nhiều phương pháp khác nhau thay vì sự chờ đợi.

Đảm bảo tính minh bạch

Mục tiêu chăm sóc khách hàng luôn bao gồm xây dựng lòng tin và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Để làm được điều đó, ngoài những thông tin được cung cấp ở trên bao bì sản phẩm, truyền thông đại chúng, website,… thì cũng cần đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng ở mọi tuyên bố, nội dung được cung cấp trên mạng xã hội. 

Cụ thể, khi thực hiện cách chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, đảm bảo tính minh bạch được thể hiện thông qua việc cung cấp thông tin rõ ràng, phản hồi khách hàng công khai, tương tác tích cực với khách hàng trong mọi trường hợp (dù là giải đáp thắc mắc hay vấn đề sai sót)

Bên canh đó, thông tin cá nhân khách hàng cũng cần được bảo mật tuyệt đối, hiện nay vấn nạn đánh cắp dữ liệu khách hàng trên các mạng xã hội trở nên phổ biến. Doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ những thuật toán, tính năng bảo mật tài khoản của từng nền tảng mạng xã hội để không làm ảnh hưởng tới khách hàng và giữ được hình ảnh chuyên nghiệp của mình. 

Chia sẻ câu chuyện tích cực

Khách hàng khi sử dụng mạng xã hội thường ưa chuộng thông tin giải trí, có tính tích cực. Do đó, nếu có những câu chuyện truyền cảm hứng liên quan đến sản phẩm hay thông điệp cuộc sống vui vẻ, hãy khai thác nó và chia sẻ tới khách hàng của mình. 

Với cách chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội từ nội dung tích cực như những câu chuyện nói về trải nghiệm tốt, hiệu quả của sản phẩm mang lại, doanh nghiệp có thể tạo động lực mua hàng cho khách hàng mục tiêu, kích thích khách hàng lựa chọn sản phẩm mà mình cung cấp một cách tự nhiên nhất. 

Doanh nghiệp cũng có thể xây dựng thêm về những nội dung hài hước, vui vẻ, có tính sáng tạo cao liên quan đến sản phẩm hoặc ngành hàng. Điều này không chỉ tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng mà còn thúc đẩy họ chia sẻ thông tin, lan truyền tới đông đảo người dùng khác.  

Thấu hiểu khách hàng

Để thực hiện cách chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội từ việc thấu hiểu, doanh nghiệp cần đảm bảo đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ năng phân tích phản hồi, thu thập thông tin thành thạo. Đặt mình vào vị trí của khách hàng, nghiên cứu mong muốn của khách hàng thông qua các tính năng từ mạng xã hội

Với những kỹ năng này, doanh nghiệp có thể nhận định mong muốn của khách hàng, xác định xu hướng thị trường trong tương lai. Những yếu tố chúng ta có thể thu nhập để nghiên cứu tâm lý khách hàng như: Hashtag, đối tượng tham gia hội nhóm, nội dung được hưởng ứng mạnh mẽ, bình luận,…

Ngoài ra, thấu hiểu khách hàng trên mạng xã hội sẽ đạt hiệu quả cao nếu chúng ta cải tiến quy trình nghiên cứu tâm lý khách hàng, kết hợp các thuật toán, nguyên tắc của từng mạng xã hội. Cần đảm bảo quá trình hoạt động thể hiện sự tôn trọng, không spam, không vi phạm nguyên tắc cộng đồng. 

Cung cấp kiến thức về sản phẩm

Cung cấp kiến thức về sản phẩm cho khách hàng là một trong những cách chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội mang đến hiệu quả kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp với chi phí thấp. Chúng ta có thể cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng thông qua bài viết, video hướng dẫn sản phẩm,… Với những nội dung này người dùng có thể chủ động hơn trong việc mua hàng, hiểu rõ tính năng, giá trị sản phẩm mang lại. Từ đó, dễ dàng gắn kết mối quan hệ và trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. 

Khi phổ biến kiến thức sản phẩm cho khách hàng, doanh nghiệp cần theo dõi những kết quả phản hồi khách hàng đối với từng nội dung cụ thể, mọi người có thể sử dụng phương pháp A/B testing để kiểm tra. Xác định ra sở thích của khách hàng là nội dung dưới dạng chữ viết, hình ảnh hay video và thể loại nội dung ưa chuộng (Là giải trí hay kiến thức chuyên sâu, kiến thức thực tiễn..). Việc làm giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận được lượng lớn kiến thức sản phẩm, nội dung mà doanh nghiệp cung cấp cũng được đón nhận tốt hơn. 

Giải quyết rõ ràng những phản hồi tiêu cực

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, xuất hiện những phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cần đánh giá mức độ nghiêm trọng và xử lý kịp thời. Mạng xã hội có tính lan truyền thông tin mạnh mẽ, nếu không trấn áp dư luận trong thời gian sớm nhất, doanh nghiệp và các cá nhân liên quan có thể bị ảnh hưởng uy tín và hình ảnh.