“Ăn Facebook, ngủ Facebook” gần như đã trở thành thói quen không chỉ của riêng ai. Chính điều đó vô tình đã biến mạng xã hội thành một trong những kênh quảng cáo tiềm năng cho cửa hàng bán lẻ.
Chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội cũng được xem là một cách để tiếp thị, kết nối với khách hàng, lan truyền thương hiệu cửa hàng. Và dưới đây là vài mẹo nhỏ giúp bạn tạo ra ảnh hưởng tích cực trên mạng xã hội của mình.
Sử dụng đúng mạng xã hội
Khách hàng mục tiêu của bạn thường sử dụng mạng xã hội nào? Facebook, Zalo, Twitter hay Instagram…?
Muốn thông điệp tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu, bạn phải lựa chọn được đúng kênh mạng xã hội cho cửa hàng của mình. Nếu bạn phân vân không biết kênh nào được khách hàng sử dụng nhiều thì bạn có thể đa dạng hóa các kênh mạng xã hội của cửa hàng (sử dụng nhiều kênh). Nhưng cách này sẽ khiến bạn mất nhiều thời gian, chi phí và công sức hơn.
Sử dụng công cụ giám sát
Mọi người nói gì về cửa hàng của bạn? Phản hồi của mọi người là tốt hay xấu? Có bao nhiêu lượt phản hồi tốt, bao nhiêu phản hồi xấu?… Sử dụng công cụ giám sát của bên thứ 3 giúp bạn biết được mọi người phản ứng như thế nào với những thông điệp mà bạn đăng tải, đo lường được tỉ lệ phản hồi tích cực, tiêu cực trên trang,… từ đó đưa ra những điều chỉnh thích hợp.
Phản hồi bình luận
Những lời bình luận và phản hồi là công cụ để bạn kết nối với “cộng đồng khách hàng” của mình đồng thời cũng là công cụ để mọi người đánh giá sản phẩm, cửa hàng của bạn.
Vì vậy, nếu không muốn để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng bạn phải luôn trả lời các bình luận, tin nhắn, lượt nhắc của khách một cách nhanh nhất, khéo léo nhất. Khoảng thời gian phản hồi lý tưởng là trong vòng 5 -10 phút kể từ khi khách nhắn tin.
Hạn chế sử dụng tin nhắn tự động
Khách hàng: “Anh/ Chị cho em hỏi một tí”
Cửa hàng: “ABC Store cung cấp sỉ và lẻ các loại áo thun nam/ nữ Hàn Quốc giá rẻ”
Khách hàng: “Em muốn biết giá sản phẩm A”
Cửa hàng: “ABC Store cung cấp sỉ và lẻ các loại áo thun nam/ nữ Hàn Quốc giá rẻ”
Bạn có thấy điều gì buồn cười trong đoạn hội thoại trên? Vâng! Dù khách có hỏi gì thì đều được trả lời tự động bằng một câu duy nhất “ABC Store cung cấp sỉ và lẻ các loại áo thun nam/ nữ Hàn Quốc giá rẻ”.
Nhiều chủ cửa hàng chọn cách đặt trả lời tự động cho fanpage của mình, tuy nhiên khách hàng sẽ dễ dàng nhận ra điều này và dĩ nhiên họ hoàn toàn không thích.
Nếu có khả năng, chủ cửa hàng/ nhân viên nên tự mình trả lời tin nhắn khách hàng bởi vì cách bạn trả lời tin nhắn cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách. Chỉ sử dụng tin nhắn tự động vào những tình huống bất khả kháng như ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ… và những tin nhắn đó nên được soạn khéo léo một tí.
Ví dụ : ” Hiện tại cửa hàng đang đóng cửa, quý khách vui lòng để lại số điện thoại để chúng tôi liên lạc lại sau”
Chủ động kết nối với khách hàng
Thay vì chỉ biết ngồi đợi comment của khách rồi mới trả lời, hãy đăng những nội có ích cho khách hàng của mình, những bài viết, video giúp khách hàng giải quyết được nhu cầu, trả lời cho những câu hỏi của họ… điều này không những giúp bạn tăng khả năng tiếp cận khách hàng mà còn giúp tăng uy tín cho cửa hàng của bạn.
